Birgitte Bonnesen ser framåt

  Hon är danskan som för 30 år sedan hamnade i Sverige, och blev kvar.

- Och varför stannade jag i Sverige? frågar hon sig själv, och svarar direkt:

- Därför att Sverige är ett fantastiskt land att jobba i finansiell sektor i!

Något av det som gör den svenska bankmarknaden så speciell enligt henne, är den gemensamma infrastrukturen som bankerna har byggt upp.

- Det här gör att bankerna kan koncentrera sig på det som ska ut mot kund, och att Sverige är ett väldigt effektivt land för banktjänster.

Den gemensamma infrastrukturen handlar främst om betalningar; det komplexa system som gör det möjligt för att föra över pengar mellan privatpersoner, företag och banker. Det senaste är succéhistorien Swish. Birgitte Bonnesen nämner flera andra saker bankerna skapat tillsammans: Mobilt BankID, kreditupplysningen UC och Svenska institutet mot penningtvätt (där även andra finansiella branschorganisationer är med).

- Den svenska bankmarknaden är också väldigt levande, med många små och stora banker, och en uppsjö av nya aktörer som kommer in. Marknaden här har inte stelnat i en struktur som utesluter andra aktörer. Tvärtom är det många nya som kommer in, och det är väldigt sunt. Det är en otroligt intensiv konkurrens.

De många initiativen som pågår i fintechbranschen utmålas ofta som ett hot, att de skulle inkräkta på bankernas område. Hur ser du på det?

- Det kan man tycka vad man vill om. Det här är en utveckling som redan är igång. Vi är på väg genom ett paradigmskifte, en jätteförändring, driven av kundbehov. Jag tycker verkligen att det är fantastiskt att det i Sverige finns alla de här fintechföretagen som vi kan arbeta ihop med, som ger oss möjligheten att utveckla oss snabbare.

Vad tror du att morgondagens bankverksamhet formas av, och hur ser den ut?

- Morgondagens bankverksamhet formas av samma som gårdagens. Det är kundbeteendet. Och det är det som ska driva bankernas förändring. Sedan finns ju regleringarna också, som bara blir fler och fler, och mer omfattande; de är också med och formar verksamheten.  

Och den tekniska utvecklingen?

- Det är den som gör att kundernas beteende förändras dramatiskt. Det är inte något som finansbranschen definierar. Kundbeteendet är definierat av många andra branscher. Till exempel av matbutikerna: ”Du verkar gilla choklad väldigt mycket, så du kanske vill köpa den här”. De vet hela tiden vad du köper och agerar på ditt beteende. Med Spotify får du veckans lista - och jag är alltid så imponerad! Ju mer jag har varit inne och sökt, desto mer rätt kommer de.

- Det här formar kraven på bankerna. Det är klart att våra kunder vill ha samma beteende från oss. De undrar ju varför vi inte är tillräckligt proaktiva. Förr i tiden pratade man med kunderna när de kom in på kontoret, men idag är det så liten del av våra kunder som faktiskt kommer in, så vi måste hitta ett nytt sätt att vara proaktiva. Affärsmodellen är att man använder data, man både ser och hör och förstår kunden. Och man är relevant. Spotifys lista till mig är extrem relevant. Hade de skickat mig något annat hade jag tänkt ’men herregud’ och aldrig öppnat den igen.

En svensk tradition

Det finns också annat i den svenska kulturen som Birgitte Bonnesen ser har betydelse för kundernas beteende, till exempel fenomenet postorder.

- Det ligger ju mycket i den svenska traditionen, mycket mer än i många andra länder, att man har beställt hem kläder och saker. Jag hade aldrig hört talas om postorder förrän jag kom till Sverige!

Gårdagens katalog har ersatts med dagens internet, med den stora skillnaden: interaktiviteten.

- Det är det som händer nu. Och att det går mycket snabbare och att det finns många fler möjligheter.

De grundläggande behoven spara, låna och betala har dock inte förändrats. Inte heller kundens behov av att känna sig omhändertagen och trygg.

- Till exempel när du ska köpa hus, då ska du kunna lita på att vi gör vad vi kan för att du ska kunna köpa din drömbostad – utan att du sätter dig i en situation som du inte kan överblicka på sikt. 

Banken bestämmer inte

Ska den sortens ärenden fortfarande vara personliga möten?

- Vi bestämmer inte överhuvudtaget om de ska vara personliga eller inte. Det är kunden som bestämmer det.

Birgitte Bonnesen hävdar att så länge kunder vill komma till kontoret så finns det kontor, och vill kunderna i stället möta banken på nätet, så utvecklar bankerna nätet. Många kunder vill ha både ock.

- Ofta när det händer något stort i livet, då vill man gärna prata med någon. Jag tror fortfarande att det även om 10 år kommer att vara så. Vi ser det på att unga som ska köpa sin första bostad väldigt många gånger väljer att komma in på kontoret.

Behovet av den personliga kontakten kan också finnas hos företagaren som ska anställa folk eller har fått en jätteorder och inte vet hur finansieringen ska hanteras för att kunna leverera. Det är dock inte alltid nödvändigt att komma in till kontoret för att få prata med någon.

- En mycket stor del av samtalet som bankerna har med sina kunder kommer i framtiden att vara digitalt, oavsett om det sker muntligen eller skriftligen. 

Stark innovationskraft

Birgitte Bonnesen har sett branschen och förutsättningarna ändras under 30 år. Vad har du tyckt har varit bra respektive dåligt under den här tiden.

- Innovationskraften i det svenska banksystemet är väldigt stark. Den har funnits hela tiden. Hur många länder har Swish som är helt gratis? Det är bankerna som har utvecklat det! Och vi ska fortsätta göra sådana här grejer.

- Det jag tycker har varit mest utmanande är samtalsklimatet kring bankerna i det offentliga rummet.

Hon nämner politikers sätt att prata som om skattebetalarna fått betala för att rädda bankerna under krisen, när slutnotan för staten i själva verket gick på plus. Hon nämner talet om övervinster, där sanningen är att bankernas avkastning på eget kapital ligger under genomsnittet för börsens storbolag.

- Det gör mig så arg! Bankerna är en otroligt viktig del av infrastrukturen i ett samhälle – att bankerna fungerar väl och är stabila är en förutsättning för tillväxt och utveckling. Det ska man tänka på i samhällsdebatten – det finns en stor risk med att undergräva förtroendet för bankerna. Dessutom är svenska banker bland de mest välkapitaliserade och stabila i världen! Här måste vi sträcka på ryggen – vi måste berätta om det, och själva verka som motvikt i det tuffa samtalsklimatet. Det är tydligt att ingen annan kommer att göra det åt oss.

Förtroendet är helt avgörande för att kunderna ska känna att det är just banken de vill anförtro sina livs viktigaste affärer, men även för bankernas möjligheter att rekrytera arbetskraft. Den negativa retoriken läggs ibland också till grund för politiska beslut och lagförslag, exempelvis det numera kasserade förslaget om extra löneskatt på finanssektorn, samt det aktuella förslaget om kraftigt höjd resolutionsavgift.

Under finanskrisen fick sig förtroendet för bankerna en rejäl törn, trots att de svenska bankerna klarade sig mycket bra igenom den. En miss bankerna gjorde under den första dramatiska tiden var att inte riktigt hålla allmänheten informerad om läget, anser Birgitte Bonnesen.

- Vi ägnade mycket kraft åt att ha en kommunikation gentemot investerare, inte lika mycket mot kunder och allmänhet. Allmänheten undrade förstås också vad som hände. Jag tror man skulle ha jobbat mer på ett samtal i det offentliga rummet kring banker och bankers roll, och även lyfta fram vår styrka. 

Vill vara tydliga

När det handlar om själva verksamheten arbetar bankerna på förtroendet bland annat genom att vara tydliga gentemot kunderna.

- Det ska vara enkelt att förstå vad vi menar och prissättningen ska vara tydlig så alla förstår vad de får för pengarna. Sedan många år har vi också krav på vår personal att de ska vara licensierade för att få arbeta som rådgivare. Men förtroende handlar också om att bankerna är relevanta för kunderna.

Ett arv efter finanskrisen är också de många och omfattande reglerna, särskilt kring kapitaltäckning, krishantering samt intern styrning och kontroll. Under samma tid har det kommit nya och komplexa regler kring penningtvätt och terrorismfinansiering. Det saknas inte heller lagstiftningsinitiativ på konsumentområdet, gällande till exempel betaltjänster och bolån. Regelmängden är visserligen en utmaning och kan påverka bankernas verksamhet, men Birgitte Bonnesen betvivlar inte att bankerna klarar anpassningen.

- Vi har gjort det förut och vi är starka, så det kommer vi att göra. Men skulle jag önska mig en sak, så vore det att svenska myndigheter satte sig ner då och då och koordinerade med varandra så att summan av deras initiativ blev något som var förutsägbart och stabilt. Silobaserad reglering - det är så old school som något, det är verkligen UTE. Även om de har var sin uppgift, så skulle det vara mycket, mycket bättre för alla om de åtminstone kunde ha en diskussion sinsemellan kring helheten.

Birgitte Bonnesen
Roll: vd Swedbank, ordförande för Bankföreningens styrelse
Bakgrund: startade på Swedbank Markets 1987, chefsposter i Swedbank: för svenska verksamheten, för baltiska verksamheten (efter krisen), för revisionsavdelningen, för internationella institutioner, etc. Examina från Handelshögskolorna i Århus och Stockholm
Lyssnar på: Zara Larsson och Maria Callas
Bok som gjort intryck: Morgon i Jenin av Susan Abulhawa
Ser på tv: Bron
Resmål: Danmark
Dansk vana som överlevt i Sverige: rågbrödet
Drivkraft: lust

Bankfokus NR 2 • JUNI 2 0 1 7